Sistema de Evaluación de Calidad

En estos tiempos es cada vez más importante la calidad de atención que brindan los ejecutivos a los clientes, ya que es un punto diferenciador de la competencia, para esto es fundamental evaluar la calidad de atención y poder detectar los puntos débiles y puntos fuertes de la gestión.

Para consolidar la información generada por estas evaluaciones, K-maleon ha creado la herramienta K-lidad, en la cual se puede observar, medir y analizar la información proporcionada por cada evaluación a los agentes, lo que constituye un aporte de valor al servicio de sus clientes.

K-lidad es un sistema que considera todo el flujo de evaluación de las atenciones, con el objetivo de incrementar la calidad de la gestión que brindan los ejecutivos a los clientes, posibilitando  retroalimentación dando oportunidad a una mejora continua, ya que se pueden detectar los focos de mejora tanto individual como grupalmente.

El producto K-lidad absorbe la etapa de evaluación a través de plantillas de medición (pautas de evaluación), con esto se generar reportes, los cuales son diseñados de tal forma que entreguen valor para la toma de decisiones.

Características de Solución:

  • Modulo administrador de pautas: Permite crear y modificar pautas, incorporando una descripción y escala de evaluación. Las pautas pueden ser creadas y cargadas por el cliente o por K-maleon.
  • Modulo administrador de usuarios: Es aquí donde se permite crear nuevos usuarios, modificar, y bloquear.
    • Administrador: es el encargado de la herramienta y cuenta con todos los permisos para crear, modificar y bloquear.
    • Evaluador (Quality): perfil para los usuarios que realizan las evaluaciones, guarda registro de las evaluaciones que han realizados y se le asigna aleatoriamente el ejecutivo a evaluar. Permite asignar un servicio el cual tiene una pauta de evaluación predetermianda.
    • Supervisor: este perfil permite visualizar evaluaciones realizadas a su grupo de ejecutivos y registrar el plan de acción a cada una de ellas.
    • Agente: es el ejecutivo que puede ingresar al sistema a revisar su evaluación y puede rechazar o aceptar la nota puesta, teniendo la opción de apelar si no está de acuerdo con su evaluación
  • Modulo para realizar evaluaciones: En este módulo se generan las evaluaciones de una grabación (previamente cargada en el sistema) de la gestión realizada por el ejecutivo, la evaluación es generada luego de la suma de las notas de los ítems de la pauta de evaluación.
  • Modulo reportes: los reportes pueden ser creados a medida del cliente, identificando la información relevante para su negocio, existen dos categorías de reportes predeterminados por K-maleon:
    • Evaluadores: Permite obtener la información de la gestión realizada por los evaluadores con el fin de identificar nivel de productividad, por ejemplo calculando el tiempo de logeo, cantidad de evaluaciones realizadas por servicio o en todos los servicios, tiempo de inicio y fin de evaluación.
    • Agente y grupo de agentes: consolida la información de las evaluaciones que tienen los agentes tanto individual como grupalmente, con lo cual se pueden identificar los puntos débiles de cada uno de los ejecutivos o del grupo en general, se consideran reportes como numero de evaluaciones, promedio de notas, ítems con mayor y menor puntuación